让服务在规范中“私人订制”
“得一官不荣，失一官不辱，勿道一官无用，地方全靠一官；穿百姓之衣，吃百姓之饭，莫以百姓可欺，自己也是百姓。”这是习近平总书记在菏泽考察座谈时给党员干部念的一副对联，这副对联虽揭示了封建时代官民之间的关系，但也告诫当今广大党员干部要时刻保持为民情怀，牢固树立全心全意为人民服务的宗旨意识。习近平总书记在调研指导党的群众路线教育实践活动时指出，“窗口服务单位要把为民服务工作搞好，要以百姓满意不满意为标准改进工作、改善服务，提高服务水平”。如何贯彻落实好习近平总书记重要讲话精神，如何增进与人民群众的感情、解决好服务群众“最后一公里”问题，菏泽市人社局以窗口单位为突破口进行了积极的探索。窗口单位是人社部门直接服务百姓的“小窗户”，也是联系人民群众的“小桥梁”，其服务态度和质量直接关系着党和政府在人民心目中的形象。结合菏泽市人社系统窗口单位的实际，市人社局决定在全市人社系统组织开展窗口单位改进作风专项行动，坚守“精诚团结、敢于担当、常怀敬畏、狠抓落实”工作理念，围绕群众需求，规范服务行为，敞开小窗口服务大民生，以实际行动贯彻落实习近平总书记系列重要讲话精神。
此次专项行动重点整治窗口单位管理不规范、办事效率不高、工作纪律不严等制度性问题，着力治理服务态度不好、“门难进、脸难看、话难听、事难办”以及电话难打等服务性问题，努力为群众提供规范化、精细化、个性化、品质化的服务。
严纪明律 建章立制让窗口少些“细菌灰尘”“厉民之事，毫末必去。”针对教育实践活动中发现的各种问题，菏泽市人社局明确“禁止工作日白天饮酒、禁止服务场所吸烟”等窗口单位通用纪律要求，提出“四杜绝”，即严格依法依规办事，杜绝徇私越权现象；严格信息管理，杜绝泄露服务对象隐私现象；坚守岗位认真履职，杜绝擅自脱岗“空窗”现象；保持饱满的工作热情和精神状态，杜绝慵懒散漫现象。全面实行亮明身份、亮明承诺、亮明标准“三亮明”，做到办事程序、办事依据、办事时限、办事结果“四公开”，落实首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制“五制度”，向“作风细菌”“行为污垢”亮剑，力求让办事群众少跑路，少排队。
菏泽市人社局王有杰局长介绍：“窗口单位是第二批教育实践活动解决作风问题的重点部位，开展窗口单位改进作风专项行动是党的群众路线教育实践活动在人社部门的具体步骤。我们从服务内容、办事流程、跟踪反馈、结果评价等方面不断加以改进，使服务群众更加精细、规范、高效。”
细节着眼细微入手让群众享用“服务套餐”“利民之事，丝发必兴。”重归为民原点，找准服务坐标，是做好服务群众工作的根本所在。菏泽市人社局印制了《窗口单位服务规范细则》，明确了具体服务规范，包括服务工作的方方面面，把规范镶入窗口工作的每一根“链条”：行为规范上，做到岗责分明、仪表端庄、服务热情、办事严谨；场所规范上，做到统一服务环境、公开服务承诺和流程、服务场所安全便利；工作规范上，做到服务准备“三提前”，即提前检查信息系统或硬件设备、提前准备业务凭证和相关印章、提前到岗进入状态，服务咨询“四告知”，即告知是否符合政策规定、办理业务所需材料、办理路径、办理时限，做到服务受理“不推诿”、服务办理“不积压”、服务结果“不出错”、服务方式灵活多样。
规言矩行换位体验让服务多些“和风细雨”古语云：“为民立言，唯真为美。”服务用语是与群众交流思想感情、解决实际问题的重要桥梁和纽带，只有对群众说“普通话”“家常话”“真心话”，用群众听得懂的语言，说群众听得懂的话，才能使群众感到亲切，从而有针对性地为群众排忧解难。菏泽市人社局在全市窗口单位大力推行以一张笑脸相迎、一把椅子让坐、一杯热水暖心、一份真情待人、一颗公心办事、一句好话相送为内容的“六个一”服务，列举出电话接听文明用语、信访接待文明用语，杜绝“你懂还是我懂”等禁止用语。实行县级领导干部坐班制、导引制，在服务大厅设立坐班席、导引席，制作发放“满意、基本满意、不满意”回复卡，让每一个前去办事的群众，对工作人员的服务态度、工作效率、廉洁情况进行即时投票、即时反馈。工作人员实行挂牌实名制服务，是党员的佩戴党徽。这些全新的服务理念和服务方式一推出就拉近了和群众的关系。其实，把老百姓当成自己的父母、兄弟姐妹，带着感情换位体验，老百姓自然会看在眼里、记在心里。
创新载体因人制宜让惠民措施“量体裁衣”就业是民生之本。针对不同类型劳动者的现实状况、服务需求、就业意向等自身特点，菏泽市人社局以实现“劳动者自主就业、市场调节就业、政府促进就业和鼓励创业”为目标，推出“三级就业创业服务体系”构建工程：“一级就业”为急需型就业，以就业困难人员作为主体，通过政府购买公益性岗位、鼓励企业吸纳等渠道，促进困难人员就业；“二级就业”为双需型就业，针对一般就业群体，通过人力资源市场、信息网络等多种渠道，实现供需双方高效匹配；“三级就业”为特需型就业，以高校毕业生等高层次群体为主体，突出做好高学历、高技能人才引进，鼓励积极创业，实现创业带动就业的倍增效应。“三级就业创业服务体系”的创建，有效避免了就业创业政策的碎片化倾向，从根本上改变了“外行人听不懂，内行人数不清”的现象。
同频共振上下互动让为民行动“协奏共鸣”纠风之难，难在防止反弹。只有责任落实到位，改进作风专项行动才有保障。菏泽人社局实行一把手负责制，成立了由局长任组长、各窗口单位负责人为成员的专项行动领导小组。各县区局也相继成立了专门机构，抽调精干力量组成办事机构。横向上，专项行动涵盖了人社部门所属的人才服务、社保经办、劳动仲裁、技能鉴定、劳动监察等各类窗口单位；纵向上，在全市人社系统选派党员干部赴全市各乡镇、办事处人社所挂任“第一副所长”，参与人社所的管理和服务工作，以挂职乡镇人社所“第一副所长”的制度创新为重要抓手，将专项行动下沉到乡镇人社所，将便民服务延伸到“末梢神经”。
着眼长远刚性约束让机制炉火“生生不灭”习近平总书记强调：“为民服务不能一阵风、虎头蛇尾，不能搞形式主义。”专项行动有期限，但贯彻群众路线没有休止符。菏泽市人社系统窗口单位改进作风专项行动立足长远，坚持问题导向，注重建立长效机制。
“窗口单位转变作风，根本是转态度、转思想，不可能一蹴而就，也不会一劳永逸，我们会用制度形式长期坚持下去，努力用我们的真诚为群众提供最直接、最便捷、最顺畅的服务，用我们的实际行动让老百姓真正感觉到满意。”菏泽市人社局党组书记、局长王有杰如是说。
（调研组成员：袁爱民 许景良 田本良 段文锋）
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