“如见其人”的“电话形象”

办公室业务 发表于 2013-11-3 10:39:04

日本一名学者曾说过这么一段话：“不管是在公司还是在家庭里，凭这个人在电话里的讲话方式，就可以基本上判断出其‘教养’的水准。”如果说“文如其人”，那么，不妨也可以说“话如其人”。因此，使用电话时，务必要自觉维护好自己的“电话形象”。<o:p></o:p>准备通话内容。给别人打电话时，如果想到什么，就说什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察，等挂断了电话后才恍然大悟。因此，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条纲要，写在你身边的便签纸上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋，而忘了自己要说的内容。<o:p></o:p>慎选通话时间。无特殊情况，拨打电话要避开影响对方生活或休息的时间，比如三餐吃饭的时间；早晨8时以前；下午12时到14点之间；晚上10时半以后。若非紧急事务须立刻通报，拨打公务电话最好避开对方精力可能松懈的时间，如周五下午、周一上午、上班后的前半个小时，下班前的最后几分钟。不要在休息日打电话谈公务，以免影响他人休息。给海外人士打电话前，要弄清地区时差以及各国工作时间的差异。如果在一个不太适宜的时间把电话打过去了，要记得礼貌性征询对方是否方便接听。<o:p></o:p>及时接听电话。来电宜在第2声铃响之后，立即接听。有学者认为，电话铃声响了5次都没有去接的公司，肯定不会有大作为。这肯定没有错，因为至少说明这个公司毫无一点时间价值观念。因此，如果电话铃响了5声才拿起话筒，应该先向对方道歉，比如说：“对不起，让您久等了”。<o:p></o:p>礼貌问候“第一声”。电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，双方都应将第一句话的声调、措词调整到最佳状态。因为电话中的“第一声印象”十分重要，如果第一声优美动听，会使对方感到身心愉悦，从而放松地讲话。在商务沟通中，不允许接电话时以“喂，喂”作为“见面礼”，特别是不允许一张嘴就毫不客气地去查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你是谁”，或者劈头就问：“喂，找谁，干嘛……？”这是很不礼貌的，应该注意改正。一旦拨错号码，应向接电话者表示歉意，说：“对不起，我打错了”“打扰您了”。<o:p></o:p>发挥声音的魅力。如果是面对面进行交流，可以充分利用肢体语言来进行表达，而电话只能通过声音来表达，所以要特别注意声调、语速、以及表达的准确度。因此，在通电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对，要用清晰而愉快的声音接电话，这能显示出说话人的职业风度和可亲的性格，从而给对方留下美好的印象。日本的一些公司专门为电话接线生配备镜子，用来检查自己是否始终处于喜悦和微笑的状态，效果非常的好。<o:p></o:p>保持正确的姿势。即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。<o:p></o:p>专心聆听，诚意应答。接听任何电话，均应聚精会神，否则难以确保自己听得清、记得准。在通话途中，不要对着话筒打哈欠，或是吃东西，任何小的声响都可以通过电话线传到客户的耳中。千万不要同时与其他人闲聊。不要让对方由此来感到在受话人的心中无足轻重。在听电话时，应视情况不时说些“嗯”“是的”“对”“知道了”之类的话语，让对方感到你在认真地听。遇到没有听清听懂的话，应致歉后再请求对方重复。<o:p></o:p>切勿使用禁忌词汇。当需要确认对方姓名时，要尽量用褒义词语，比如 “您姓冷，是冷淡的冷吗？”让对方听了感到不快，如果改成 “是冷热的冷吗？”感觉就不一样了。接电话时，要避免以“不在”“不知道”“这事不归我管”来回答。<o:p></o:p>养成复述习惯。文字不同，一看便知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错，为了防止听错电话内容，一定要当场复述。听到与数字有关的内容后，也要马上复述，予以确认。当说到日期时，不妨加上星期几，以保证准确无误。电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。<o:p></o:p>做好电话记录。如果对方要找的人不在，要尽量做好电话记录工作。记录内容包括什么人、什么时间打的电话、大概要说什么事（如果对方不愿意不必强问）、对方有什么要求（是看到字条马上回电，还是晚上再打电话等）。通常很多人在转接电话时不予记录或者记录得非常简单，只有一个姓和一个电话号码，这样对方要找的人工作繁忙的话，这种电话可能得不到及时回复。<o:p></o:p>控制通话时间。在工作时间，除了必要的寒暄与客套之外，要少说与工作无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。在打电话时，发话人应当自觉地、有意识地将每次通话的长度限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。<o:p></o:p>**** Hidden Message *****<o:p></o:p>    后续礼貌。挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，以放松自己的压力，这是一个不礼貌的坏习惯。 作者：傅琴琴

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