官方回应中常见心态盘点
党的十八大之后，公众对政策走向的关切、新闻事件的追问、网络爆料的求证以及相关回应的质疑，几乎每天都见诸 各种媒体，呈现出一种前所未有的态势。官方是否回应、回应是否及时、回应是否令人信服，不时引发公众的热议。2013年1月23日，中共中央政治局委员、中央书记处书记、中宣部部长刘奇葆在新华社调研时强调：“对重大事件、社会热点要快速反应，真实准确、全面客观发布信息，表达事情事态事件的真实面貌，回应社会关切，牢牢掌握消息发布的主动权和舆论引导的主动权。”
坦率地说，相对于中央近期在深化改革开放、严厉惩治fubai、改进工作作风、厉行勤俭节约等宏观层面对公众呼声的积极回应，不少地方政府或相关部门在面对新闻事件的追问、网络爆料的求证、相关回应的质疑时，常常显得木然、迟疑、被动甚至恐惧，有些回应还很“雷人”……
在推进民主政治、打造阳光政府的时代潮流下，官方回应能力已成为执政能力不可或缺的一个重要方面。当“回应社会关切”成为阳光政府建设的内在要求，当知情、参与、表达和监督成为必须保障的公民权利，尽快适应并学会在质疑、追问的“杂音”中执政，就成为各级政府及其工作部门必须做好的一门功课，无法回避，更不可逃避!
无数事实表明，官方回应过程中的主动与被动、妥当与失当，直接关乎政府的形象与公信力。“你不说，世界永远不知”的时代早已一去不复返，隐瞒事实无异于掩耳盗铃，歪曲真相只能是自毁形象。
近些年，因为一些地方在应对突发事件和敏感话题时，依然采取“拖字诀”、“躲字诀”、“打太极”等消极方式，结果常常招致舆论的围剿。对此，担任过多年公安部新闻发言人的武和平认为，机制问题、方法问题固然存在，但更主要的还是官员的观念与心态问题。
“家丑不可外扬”的面子心态
华中农业大学文法学院教授彭光芒在《人民论坛》刊文指出：“在一些为官者心中，但凡‘出事’就是‘家丑’，家丑一旦外扬，事情一旦闹大，不仅可能丢面子，还有可能丢‘位子’和‘帽子’。所以，为了‘不出事’，该做的事宁可放下不做，或者不分青红皂白、不管子丑寅卯，先把事情‘摁下去’再说。”事与愿违的是，有些事情本来不大，经这么一“摁”就变成了“事件”，不仅没有息事宁人，反而带来更大的不稳定。
“习惯上，有些地方、部门及领导干部对发布正面新闻比较积极、主动甚至热衷参与。然而，对负面事件则持消极回避、遮掩甚至封堵的态度或做法。”有着多年记者经历的陕西省委宣传部副部长任贤良认为，这两种截然相反的心态和做法，都与怕丢面子、影响政绩等因素有关。
“沉默是金”的自保心态
据《瞭望周刊》报道，2010年，重庆市在一千多名领导干部中进行的一项调查显示，在“与网民在线交流有哪些顾虑”的调查选项中，有21%的受访者担心“说错话表错态”，有42%的受访者担心遭到“网民谩骂和嘲讽”，有12.6%的受访者担心“被当面举报和质疑而难堪”。
上述受访者的心态颇具代表性。
近年来，在应对媒体时因言语不当而惹火烧身的官员不在少数。于是，“言多必失”似乎成了许多官员的共识，“沉默是金”则成为怀有这种心态的官员面对复杂局面时的“本能选择”。“回应公众关切，官员言语出彩未必能得分，相反还常常被扣分;而不说话尽管不得分，但肯定不会被扣分。”《羊城晚报》编委、首席评论员何龙认为，“沉默是金”这一潜gz使官员成为网络中的“少数民族”和“失声群体”。于是，面对“网上被骂，网下加压”的境况，许多当事政府及官员往往会回避矛盾、隐瞒信息，本能地寻求“自我保护”。
“媒体可控”的自负心态
《瞭望》新闻周刊曾刊文指出：“有些地方干部对媒体的负面新闻，往往采用长期沿袭的堵、盖、封等手段，从而使一些干部始终认为新闻传媒是可以控制的，从而在心理上产生一种虚妄的舆论安全感，并且一成不变地用这种‘老眼光’来对待互联网这个‘新事物’。”
新华社前总编辑南振中提出，在当下中国存在着两个舆论场：一个是党报、国家电视台和通讯社等组成的“主流媒体舆论场”，一个是依托于口口相传特别是互联网的“民间舆论场”。“很多基层干部是在‘舆论温室’中成长起来的，‘和风细雨’式的舆论监督往往让他们形成‘媒体可控’的思维定势。”
重庆市委宣传部网络处处长周庭勇认为，如今，不少基层干部依然用对待传统媒体的心态和方式来对待具有高度开放性、互动性、参与性的新兴舆论场，必然要在新媒体舆论场的“暴风骤雨”中败下阵来。
“为民做主”的刚愎心态
“当官不为民做主，不如回家卖红薯。”这是豫剧《唐知县审诰命》中的一句经典台词，至今影响着许多官员的施政理念。从要求官员作为的角度说，这句话有其积极意义，但如果片面强调“为民做主”，就有违“由民做主”的历史潮流了。
由于有“为民做主”的挡箭牌，使得一些地方政府在施政时自认为“行得正、坐得端”，不需要跟民众交流、解释，不注重对民众知情权、参与权、表达权和监督权的保障，以一种刚愎心态消极应对公共事件。有专家指出，民意早期受到冷落，才演变成中期的“民议”、后期的“民怨”。民意在每一道环节上的被冷落与搁置，都会导致舆情能量的聚集。
在云南省委宣传部副部长伍皓看来，“某些领导干部仍习惯于高高在上，遇事就试图让百姓噤声，不能容忍民众和媒体议论公权力的得失，不能容忍社会力量尝试与政府一道参与社会管理”，在当今舆论环境下，必然使得矛盾激化。
“不给领导添乱”的保镖心态
人民网舆情监测室秘书长、《网络舆情》执行主编祝华新认为，近年来，在各地发生的灾难事故中，一些官方在回应社会关切时，极力表白的往往是“地方政府处置得力”、“家属情绪稳定”，为开脱责任，不惜封堵“负面”报道和帖文，甚至驱赶现场调查记者;而老百姓关注的却是遇险者和死难者家属的苦痛，政府对事故可能存在的责任。这就出现了两套话语体系：“官方表态和宣传报道，眼睛是向上的，担心上级政府怪罪，还要争取把坏事当好事报;而老百姓在议论时，眼睛是向下的，对同胞的不幸感同身受，担心自己不发声，类似灾难就可能落到自己的身上。”
据《中国青年报》报道，2013年2月1日上午，连霍高速河南义昌大桥发生垮塌事故，多人死伤。当天，河南省重点新闻老秘网大河网发布1300多字的新闻，提到省市级领导干部16人，计22人次;2月2日《河南日报》的相关报道也出现了8位、计15人次的领导干部姓名。这两篇报道中对地方政府组织救援的褒奖之词随处可见，但未提一位死伤者的姓名，也没有出事车辆的车牌号。而“新浪河南”微博当天贴出的部分遇险车牌，被网民转发近300次。
这样的报道与回应，显然不是河南一个地方的问题。有舆论指出，以表扬领导为主的官方回应，根源在于“不给领导添乱”的保镖心态。
“不惜一切代价”的维稳心态
一些地方在应对突发事件特别是舆论焦点问题时，往往不计成本、不惜代价，动用公共资源进行应急处置，“重事中处置、轻事后反思”。广东省委副书记朱明国认为：“一些地方和领导干部片面理解‘稳定压倒一切’，认为平安就是‘不出事’。”这种“头痛医头，脚痛医脚”思维下的维稳，不是权利维稳，而是权力维稳;不是动态维稳，而是静态维稳。
苏州大学地方政府研究所所长沈荣华教授在对各地服务型政府建设情况进行研究时发现：“一些地方政府片面理解中央对社会稳定实行的一票否决制，所以，过分迎合公众要求，解决公共危机主要是为了息事宁人。为了避免上级的批评，只要公众开口，政府都会做出承诺，甚至是难以兑现的过度承诺。”
殊不知，一旦出现承诺与实施脱节，不能兑现，反而会进一步损害政府公信力，加剧群众的不满。
官方回应，如何更“阳光”?
2012年2月15日，新华网发布了由在线问卷调查网组织的“我国政府公信力调查”报告。调查结果显示，“公开透明”这一要素以83.27%的比例成为体现政府公信力的最主要方面。耐人寻味的是，对于突发事件的信息公布渠道，有66.36%的被调查者选择“相信自己的判断”，有52.76%的被调查者选择“相信网络爆料”，只有19.49%的被调查者选择“相信官方说法”。
任何调查都会存在这样那样的局限性，但官方公信力经常遭遇尴尬应当是一个不争的事实。那么，如何才能走出官方公信力的尴尬境地?
放低身段，学会倾听
言能听，道乃进。在百姓心中，从善如流、勇于纠错，显然比“一贯正确”更可信、可敬、可亲。2012年11月13日，在十八大新闻中心举行的记者会上，针对如何汲取什邡等地因环境问题引发群体性事件教训的提问，环保部部长周生贤认为：要“大力推进信息公开，把环境影响评价所涉及的信息，包括各级政府所做的承诺全部公开，接受群众监督”，“进一步扩大群众参与力度，在让更多的人都知道上下工夫”。“在社会转型的情况下，政府应拓展多种民意表达渠道，自觉接受公民监督和批评。”国家行政学院汪玉凯教授认为，政府只有在公民的监督下才能少走弯路，即使有时公民的批评不完全正确，也应持“有则改之，无则加勉”的态度面对。
待人以诚，拒绝官腔
在重大事件和热点问题上，公众有时要的是一个公道、一个答复，甚至仅是一个官方态度。诸多事件不断发酵的路线图表明，如果官方连诚恳负责的态度都没有，必然陷入动辄得咎的困境。
2012年5月，《决策》杂志在山东、江苏、安徽、浙江等省市开展了“官员需要哪些‘微素养’”的问卷调查。有19.5%的被调查者认为，官员应该具备“更加平民化、人情化的语言素养”。此外，调查还显示：有15.9%的被调查者认为，官员应该具备“利用、应对新媒体的媒介素养”。“政府公关在保证真实的情况下，还必须摆脱居高临下的传播方式和政府公文体的话语体系。”在清华大学新闻与传播学院副院长、危机传播研究专家史安斌看来，善于说话，尤其是面对公众的质疑、询问时，最能体现领导干部的魅力。
宁要微词，不要危机
“政府和民众之间难免出现分歧和争论。出现分歧时，需要的是彼此尊重，相互宽容，而不是一方压倒另一方。”国家行政学院政治学教授褚松燕就公民社会建设的话题接受媒体采访时，曾如此阐述自己的观点。
中国社会科学院教授于建嵘也认为，执政者不可能在掩盖和回避矛盾中获得长治久安，大量矛盾的累积可能会导致深远的社会问题。当前，民众的权利意识正在逐渐觉醒，需要真正代表他们的利益表达，“谋求社会由‘刚性稳定’到‘韧性稳定’的转变”。
直面矛盾，勇于担当
处置热点事件，不应只是宣传部门进行危机应对，更需化解现实矛盾，解决实际问题。而科学的逻辑应该是：解决问题为第一位，舆论引导为第二位。
2011年5月，《人民日报》在一篇题为《媒介素养体现执政水平》的评论中提出这样一个观点：“舆情不是‘敌情’，相反，媒体是社会的预警器，它对热点事件、敏感问题的反映和关注，眼前或许会让一些地方一时难堪，但对我们准确全面地体察民情，保持头脑清醒，大有益处。从长远来说，对维护人民群众利益利莫大焉。正如一位省委书记所言：‘舆论监督也是正面报道。’”
责任追究，引以为鉴
事件发生后，公众最想知道真相、谁对事件负责、下一步如何改进工作。但是，一些地方这三个环节上往往做不到位，遮遮掩掩，吞吞吐吐。中国政法大学副校长马怀德认为，对公众关注的热点事件调查，无论进展到什么程度、结果如何，都应该及时向社会发布。如不及时回应公众的质疑，就是“欠公众一个回复”，既不利于社会监督，也不符合“权力在阳光下运行”的原则。
一些专家认为，建立由第三方参与的调查机制十分必要。通过客观公正、公开透明的调查机制，避免相关方面自说自话。
“后续调查结果难以出炉，关键是问责处理机制未发挥作用。”北京航空航天大学教授任建明认为，相关部门的调查没有进入问责程序，或以道歉代替问责，或一般性调查草草了事，调查结果肯定难以服众。对久拖未决的事件处理，要加大问责追究。
还有专家建议，对于一些社会影响恶劣的事件，司法机关应介入后续的侦查、调查，对事件当事人和相关敷衍塞责的人员追究法律责任。
2013年02月25日 来源：燕赵都市报
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