政务接待礼仪培训
政务接待礼仪是指国家公务员在以官方的身份出面接待来访的宾客时，所应遵守的礼仪规范。因此，我们在从事接待工作时，必须抓住接待礼仪这个“纲”，以“两项基本原则”为准则。一是节俭务实的原则，二是与人方便的原则。按照“主随客便”这一基本要求，处理好各项接待事宜。一、迎宾礼仪
迎宾，亦称迎接或迎候。是指人际交往中，在有约的情况下，由主人指定专人，前往双方预先约定的某一处恭候对方的到来。一般情况下，迎宾仪式大致包括如下内容:
一是宾主双方热情见面
二是向来宾献花
三是宾主双方其他人员见面
四是主人陪同来宾与欢迎队伍见面
迎宾工作在一般情况下，主要有以下两个方面：
（一）先期准备
重点有下列三个方面：
1、掌握基本情况
了解来宾的具体人数、 活动计划、个人简况、健康状况、政治倾向与宗教信仰、有无正式来访的记录。
2、制定具体方案
一项接待方案按照常规，它至少要包括迎送方式、交通工具、食宿安排、工作日程、文娱活动、观光游览、会见会谈、礼品准备、经费开支以及接待、陪同人员等基本内容，且每项基本内容中又可划分为若干具体的内容。
3、选定迎宾人员。
应注意把握以下三点。
（1）数量上要加以限制
（2）身份上要大致相仿
（3）职责上要划分明确
（二）现场操作
要处理好以下五个方面的问题：
1、时间问题。
（1）确认来宾抵达的时间
（2）提前到达迎宾地点
（3）服务周到
2、地点问题。
迎宾的常规地点，大致有四类：
（1）交通工具停靠站
（2）来宾下榻之处
（3）东道主用以迎宾的常规场所
（4）东道主的办公地门外
3、确认问题
通常有四种方法可行：
（1）使用接站牌
（2）使用欢迎横幅
（3）使用身份胸卡
（4）自我介绍
4、施礼问题
要做到下列四点。
（1）与来宾热情握手
（2）同来宾主动寒暄
（3）对来宾有问必答
（4）名片的呈接
5、引导问题
以下三个礼仪问题须注意。
（1）引导者的身份
（2）引导中的顺序，应注意以下五个方面：
一是宾主单行行进时
二是宾主并排行进时,内侧高于外侧
三是出入房门时，宾客先出入
四是出入无人控制的电梯时
五是出入轿车时
（3）引导时的提示，主要涉及如下五种情
况：
一是引导来宾进入某地时
二是引导来宾前去会晤某人时
三是引导来宾上下楼梯、出入电梯、进出房间、通过人行道或需要拐弯时
四引导来宾乘坐车辆时
五是引导来宾经过拥挤、坎坷或危险路径时
二、待客礼仪
应把握以下五点：
严守规定、从简节约、约定俗成、主随客便 、预先协商。
（一）住宿方面
应做好如下五个方面的工作：
1、具体地点
为来宾挑选具体住地时，须同时兼顾以下七个方面的因素
接待能力、交通条件、环境状况、安全状况、
声誉口碑、来宾个人的习惯与要求、费用预算。
2、具体位置
须注意以下两个具体方面。
（1）具体楼层
一是要行动方便
二是要生活方便
三是要观景方便
四是休息方便
五是避讳
（2）具体房间
一是要区分房间类型
二是要注意朝向
三是要考虑安全
3、提前预约
临时性预订、确认性预订、保证性预订
4、现场布置
（1）注意光线
（2）注意色彩
（3）注意温度
（4）注意湿度
（5）注意安静
（6）注意卫生
（7）注意陈设
5、提供便利
（1）房间内要备有本城地图和服务指南
（2）为对方安排必要的活动。
（3）提供必要的交通工具
（二）饮食方面
通常需要面对三种不同的情形。
1、非正式客人
2、正式客人
3、贵宾接待
（1）拟定饮食具体方案。
（2）了解有关来宾的民族、宗教以及个人
禁忌或偏好。
（3）突出地方特色
（三）参观、游览
1、项目的选定
2、安排布置
3、陪同
4、情况介绍
武汉市政府代表团到来凤检查指导工作
接待工作案例
一、接待办工作简介
•来凤县接待办：围绕县委县政府的中心工作进行政务（公务）接待。是为县委政府公务员在从事公务活动或执行国家公务时，提供接待服务的专职办公室。
•接待范围：1:中央及国家机关领导及随行人员。 2:省、州的党委、人大、政府、政协的领导及随行人员。 3:以上级党委、人大、政府、政协名义亲临我老秘网县检查、督办、调研、视察相关工作的副厅（州）级以上领导及随行人员。 4:省内外县级以上来我老秘网县考察访问的党委、人大、政协、政府领导及随行人员。 5:县委县政府主要领导签批安排的其他接待范围
•接待作用：发挥“窗口、桥梁、渠道和媒介”作用。
接待工作者应具备三种素质
•文化素质：公共关系学、饮食文化学、景点文化、人文历史学和现代科技知识
•业务素质：接待程序、交际礼仪、接待技巧、接待基地、熟悉市场、文字和口头表达能力、导游知识、警卫常识
•心理素质：忍辱负重的胸怀、处变不惊的能力、良好的个人气质
（一）考察团背景情况
2012年4月，武汉市政府办公厅内部明电函告我老秘网县，武汉市政府代表团一行30人将来我老秘网县考察对口支援武陵山少数民族经济社会发展实验区建设工作，成员包括市政府、市政协、市财政局、市商务局、市农业局、几大公司董事长、市政府办公厅联络处等。
县委县政府领导批示，接待办负责考察团食宿、交通等相关工作。
（二）接待流程
准备工作 — 实施接待 — 任务小结
1.制做手册 2.迎送 3.会见
4.宴请 5.参观考察 6.食宿交通
7.新闻报道 8.结帐小结
具体操作如下 :
（三）接待流程图
1.制作接待手册
接待手册：是完成接待工作的主要文字依据，是参与接待的各个部门及有关人员都必须遵循的指令性文件,在接待工作的全过程中起着规划、指导、沟通、协调的作用。我处每批接待任务都要制作、编印便于主客双方随身携带的接待手册。
2.迎送
首先确定迎送规格
代表团团长是部级领导
乘MU。。航班从武汉飞抵
恩施
开通机场贵宾通道，
三级警卫 警车开道
市长住套间（配鲜花、水果）
局长住单间（配水果）
处级以下人员住标准间（配水果）
根据来凤县的实际接待条件，只能安排在来凤宾馆接待。
第三,确定迎送仪式
**** Hidden Message *****
由于时间所限，接待武汉市政府的工作案例还不够详细，请领导和同志们批评指正!
提高礼仪修养，
成就美丽人生！
•若有不正之处，敬请批评指正！ 公务接待礼仪是指国家公务员在以官方的身份出面接待来访的宾客时，所应遵守的礼仪规范。因此，我们在从事接待工作时，必须抓住接待礼仪这个“纲”，以“两项基本原则”为准则。一是节俭务实的原则。二是与人方便的原则。按照“主随客便”这一基本要求，处理好各项接待事宜。
一、迎宾礼仪
迎宾，亦称迎接或迎候。是指人际交往中，在有约在先的情况下，由主人指定专人，前往双方预先约定的某一处恭候对方的到来。一般情况下，迎宾仪式大致包括如下内容。
一是宾主双方热情见面
二是向来宾献花
三是宾主双方其他人员见面
四是主人陪同来宾与欢迎队伍见面
迎宾工作在一般情况下，主要有以下两个方面
（一）先期准备
重点有下列三个方面。
1、掌握基本情况（略）
了解来宾的具体人数、 活动计划、个人简况、健康状况、政治倾向与宗教信仰；有无正式来访的记录。
2、制定具体方案
一项接待方案按照常规，它至少要包括迎送方式、交通工具、食宿安排、工作日程、文娱活动、观光游览、会见会谈、礼品准备、经费开支以及接待、陪同人员等基本内容，且每项基本内容中又可划分为若干具体的内容。
3、选定迎宾人员。
应注意把握以下三点。
（1）数量上要加以限制
（2）身份上要大致相仿
（3）职责上要划分明确
（二）现场操作
要处理好以下五个方面的问题。
1、时间问题。
（1）确认来宾抵达的时间
（2）提前到达迎宾地点
（3）服务周到
2、地点问题。
迎宾的常规地点，大致有四类：
（1）交通工具停靠站
（2）来宾下榻之处
（3）东道主用以迎宾的常规场所
（4）东道主的办公地门外
3、确认问题
在交通工具停靠站迎接来宾时，通常有四种方法可行。
（1）使用接站牌
（2）使用欢迎横幅
（3）使用身份胸卡
（4）自我介绍
4、施礼问题
要做到下列四点。
（1）与来宾热情握手
（2）同来宾主动寒暄
（3）对来宾有问必答
（4）名片的呈接
5、引导问题
在迎宾活动中，引导来宾是东道主给予来宾的一种礼遇。以下三个礼仪问题须注意。
（1）引导者的身份
（2）引导中的顺序，应注意以下五个方面。
一是宾主单行行进时
二是宾主并排行进时
三是出入房门时
四是出入无人控制的电梯时
五是出入轿车时
（3）引导时的提示，主要涉及如下五种情况。
一是引导来宾进入某地时
二是引导来宾前去会晤某人时
三是引导来宾上下楼梯、出入电梯、进出房间、通过人行道或需要拐弯时
四引导来宾乘坐车辆时
五是引导来宾经过拥挤、坎坷或危险路径时
二、待客礼仪
应注意以下五点。（略）
严守规定、从简节约、约定俗成、主随客便、预先协商。
（一）住宿方面
通常来宾的住宿安排大致有两种：一是费用由来宾自行解决。二是一切由接待方全面负责办理。但不论怎样，接待方都应做好如下五个方面的工作。
1、具体地点
为来宾挑选具体住地时，须同时兼顾以下七个方面的因素。(略)
接待能力、交通条件、环境状况、安全状况、声誉口碑、来宾个人的习惯与要求、费用预算。
2、具体位置
须注意以下两个具体方面。
（1）具体楼层
一是要行动方便
二是要生活方便
三是要观景方便
四是休息方便
五是避讳
（2）具体房间
一是要区分房间类型
二是要注意朝向
三是要考虑安全
3、提前预约（略）
临时性预订、确认性预订、保证性预订、
4、现场布置
（1）注意光线
（2）注意色彩（略）
（3）注意温度
（4）注意湿度
（5）注意安静（略）
（6）注意卫生（略）
（7）注意陈设
5、提供便利（略）
（1）房间内要备有本城地图和服务指南
（2）为对方安排必要的活动。
（3）提供必要的交通工具
（二）饮食方面
在公务接待中，通常需要面对三种不同的情形。
1、非正式客人（略）
2、正式客人（略）
3、贵宾接待
（1）拟定饮食具体方案。
（2）了解有关来宾的民族、宗教以及个人禁忌或偏好。
（3）突出地方特色
（三）参观、游览
1、项目的选定
2、安排布置
3、陪同
4、情况介绍
（四）会见与会谈
1、会见与会谈的分类。（略）
2、会场的选择。（略）
3会场的布置
一是布置会场，调试检查灯光、音响。二是摆放座次牌。三是备好茶水或矿泉水、毛巾、纸张、文件夹、铅笔等。
4、座次安排
（1）基本原则。
一是面门为上。亦称“相对式”
二是以右为上。亦称“并列式”
三是居中为上。来宾较少时，东道主一方以一定的方式围坐，让来宾居于中央。
四是以远为上。
五是佳座为上
六是自由为上
七是各类会议的座次排列
（2）具体安排
一是主席台上的人员为单数时，则将主要负责人定位于中线后，按其职务的高低一右一左排列。（以下均由台下往上看）
六是合影座次安排与主席台排序相同。
七是仪式的座次安排。双方参加人员进入签字厅后，签字人员入座时，其他双方人员均按其身份顺序排列于各自的签字人员座位之后。
（五）具体表现
1、专门恭候
2、起身相迎
3、热情接待，其中重要的有如下四点。
一是要让座于客人。二是要代存衣帽。三是要斟茶倒水。四是殷勤相助。
4、认真专注（略）
5、略加挽留
三、交通礼仪
有以下五个具体方面。
（一）遵守规定
1、费用不允许超标
2、档次不得违规
3、运作不宜作假
（二）精心准备
1、行车安排
2、方便舒适
3、顺畅快捷
4、专人负责
（三）安全至上（略）
1、树立安全意识
2、采取安全措施
（1）—（4）（略）
（5）对于承担一、二级接待任务的车辆，实行专人负责和监控。
（四）座次排列
为来宾安排或选择其乘坐的交通工具的座次时，总的原则有三：一是符合常规。二是量力而行。三是主随客便。
上述三项原则中，当数“符合常规”的原则最重要。下面分别介绍其座次常规。
1、轿车的座次
双排五人座轿车座次的尊卑，自高而低依次为：后排右座、后排左座、后排中座，前排副驾驶座。如图：
2、客车的座次
一般规则是：若座位安排在通道两侧，前座高于后座，面对车门的一侧为上座，而以背对车门的一侧为下座。以考斯特车为例：
3、火车座次
一般常规为，距离火车头越近的车厢，其位次越高；距车厢中部越近的包厢、铺位或座位，其位次越高。
4、客轮的座次
以垂直于水面而论，越往上去的舱位越舒适，其位次越高。在同一平面的舱位中单人间优于多人间，多人间优于普铺；在同一档次的舱房中，距通道出口处越近，位次越高，在同一间多人住宿的客舱内，则以距舱门远者为上位，距舱门近者为下位。
5、飞机的座次
飞机上座次的尊卑，则由飞机的类型与乘客的需求的不同而有所变化。在喷气式飞机上，前舱优于后舱。以多尼尔328型喷气式飞机座次分布图为例：
而螺旋桨式飞机上，后舱却优于前舱。
（五）帮助照顾（略）
为来宾代为联系订座、交运领取行李、加以护送、提供饮食及药品
四、宴会礼仪
虽然宴会的名目繁多，但基本礼仪的三个方面必须重视。
（一）宴会的组织
关键要做好以下九个方面的工作。
1—6（略）确定好宴会的目的、名义、范围、形式、地点、菜单。
7、要确定好宴会的排序
为保证全体赴宴者能迅速地找到自己的位次，应在请柬或服务指南上注明席次，必要时附宴会厅平面示意图。通常有以下两个具体方面。
（1）安排席次。一般讲究以右为上、以远为上、居中为上。在宴会上，若所设餐桌不止一台，则有必要排列席次。排列席次的具体讲究有三：
一是以右为上。当餐桌分为左右时，按照“面门为上”，居右为上的规则来确定餐桌的席次。（见图一）
二是以远为上。当餐桌离正门有远近之分时，通常距门远者为上。（见图二）
三是居中为上。当多张餐桌并排排列时，一般居于中央者为上。（见图三、四）
在多数情况下，以上几种席次排列的常规，往往可以交叉或同时使用的。（见图五、六、七、八）
（2）安排席位
其具体规则有以下几种。
一是面门为主。有两位主人时，其中面门者在地位上高于背门者。
二是主宾居右。三是好事成双。根据传统习俗，每张餐桌就座之人应为双数。
四是各桌同向。即每张餐桌上的排位均大体相似。（见图九、十、十一）
五是西餐宴会的排序。在举行正式宴会时，席次和席位的排列规则与上述 不同的是：西餐一般多使用长桌，且在席位的排序上，讲究女士优先、男女交叉排列，即便是夫妻也是如此。其他均按其身份及职务的高低按序交叉排列，以便男士随时可以为身边的女士服务。注意，在一般场合下，也应按照女士优先的原则，请女士坐在较为安全的座位上。如，靠墙的位置等。（见图十二、十三）
8、要确定好宴会的服务（略）
9、宴会的着装
在国外，出席正式宴会必须身穿礼服。目前，国内的宴会着装尚无正式标准。但一般而言，在举行正式宴会时，要求男士最好身着深色的西服或中山服；女士则要求身着单色旗袍或西服套裙。
在这里顺便提一下，有关着装与妆饰方面的礼仪。
着装与妆饰是一个人形象的反映，体现着彼此间的一种尊重，也体现着我国行政机关的威信与尊严。
（1）着装的原则
国家公务员的着装应遵循的五项原则。
一是应时、二是应景、三是应事、四是应己、五是应制
（2）着装的搭配
（3）妆饰的原则
总的原则是要区分场合，注意身份，饰物以少为佳，化妆以淡为宜。
工作案例还不够详细，请领导和同志们批评指正!
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