浅谈广播热线节目中的有效沟通
●张春兰 吴晓艳对广播热线节目主持人而言，沟通贯穿于整个节目的始末，如何在一档节目中以真诚、有效的沟通技巧，与听众进行心与心的交流，最终得到更多的听众，在听众中树立起良好的形象，是广播热线节目主持人应有的素质。只有掌握了该技巧，才能真正担负起引导话题、调度情绪、协调气氛、拉近谈话对象距离并提起对方谈话欲望的重任，而该技巧则控制着一档节目的全程节奏，决定着节目的走势和趋向，保证最佳的节目播出效果。
一、主持人与听众沟通的语言方式。语言方式沟通是指以语词符号为载体实现的沟通，主要包括口头沟通、书面沟通和电子沟通等。广播热线直播节目主要是口头沟通，口头沟通是指借助语言进行的信息传递与交流，是唯一一种表达热线直播节目内容的手段，对于口头语言来说，如何与听众沟通，是能否做好节目的重要途径。
热线直播节目主持人作为大众传播者，他们使用的言语讯息要经过提炼，以达到明白、准确、通俗、易懂的要求，并采用听众能够感受到的通用的“情”而不完全是使用“声”，这就要求主持人重视学习和掌握言语沟通的知识和技巧。
有人说，假如沟通是一扇门，那么语言就是这扇门的钥匙。热线节目中恰如其分的语言表达，有利于主持人与听众的沟通。当然，主持人都希望得到听众的支持与赞扬。然而，当接进热线，不同的语言表达就有不同的节目效果。如：“你好！你已经打进我们的热线了。”与“你好，这位朋友！欢迎您的到来！”，这两句与听众交流的语言意思相近，相对而言后一句更容易与听众沟通，因为一句“朋友”、“欢迎您”的礼貌语言拉近了主持人与听众的距离。尽管沟通的心都如月光般皎洁，但语言的表达却让沟通的效果不一样。可见，与听众热线沟通，要用好语言方式。言以概之，热线节目主持人请好好运用沟通的语言方式，让沟通直接到达听众的心坎上。
二、主持人与听众沟通的非语言方式。与“语言方式”相对的是“非语言方式”。行为科学家和语言学家的研究成果表明，在人类的沟通方法中，大多数人的沟通是通过手势、姿态、位置或距离来实现的，不论在办公室、宴会上和电视上，这种沟通方式生动自然。并且人们还发现大多数人沟通的姿态在生活中是一致的，如高兴时会笑、悲伤时会哭、生气时会皱眉或拉长脸，点头表示“肯定”、摇头表示“否定”等等。专家总结过这样一个公式：交流双方的相互理解=语调（占38%）+表情（占55%）+语言（占7%），由此可见，非言语沟通在这个资源化、信息化日趋完善的时代里，占据了多么重要的作用。而广播热线节目没有面对面、没有直观的占55%的面部表情交流，听众只能从其声音当中来感受主持人的面部表情，体会其心境，这就要求主持人练就一套能被听众“听”到的表情——即广播的非语言方式。
广播热线节目主持人作为一个活生生的人在生活中被称“只闻其声，不见其人”。广播人只有充分了解掌握非言语沟通的特点、规律及其作用，才能更好的利用好非言语沟通这种交流形式，从而使自己能够更好地改善与听众的沟通工作，成为一个合格的，与广播热线节目听众的有效沟通者。
至今相关领域的学者已发现并记录了近百万种人体的语言讯号，如上所提到的手势、姿态等等，对广播热线节目主持人来说却不可能去使用它们。广播热线节目主持人应注意的是那些经常使用的言语讯息，大体有以下几种：（一）距离。这里的距离，主要是指主持人与参与热线者以及听众等之间所保持的空间距离，该距离，就是一种言语讯息，听众会从主持人在把握空间距离上“看”出他们的教养程度，从而判断与主持人的距离感。通常情况主持人与听众拉近距离或没有距离，就容易与听众沟通，也就能赢得听众的心、得到他们的支持。（二）声音。广播热线节目主持人的声音是言语沟通讯息的一个重要方面，运用声音来加强沟通，是广播热线节目主持人，人人都会做到的，节目中主持人都会寻找最适合自己声音特点的发音方式，这对于主持人来说，往往带有职业的作用和意义。声音是热线节目主持人与听众间沟通的窗口，是沟通中最清楚、最准确的信号，因为它是广播的主要手段。而通过声音加深主持人和观众之间的交流和沟通，首先要“和颜悦色”，面无表情是直播热线节目的大忌。请注意，主持人的表情是能被听众“听”到的。（三）微笑。微笑所发出的讯息是很丰富的，在不同的场合、不同的情况下能表现出愉快、友好、亲切、赞同、欢迎乃至沮丧等多种含义。广播中热线节目主持人在主持节目时，在适当的环境情况下露出微笑，不仅能给听众带来愉快、亲切的感觉，更能拉近彼此之间的距离。就这点曾有人提出过异议，认为广播听众非电视观众，他们无法直观直播间的主持人，当然也观察不到主持人的面部表情变化，那么微笑就显的多余。其实，这种在话筒前的微笑也是能让听众“听”到的。实践证明，话筒前的微笑极其重要（严肃话题例外）。
实际上，非言语沟通是涉及到广播节目中每个细节、每个环节之中的，但它常常被人们所忽视。
三、主持人与听众沟通的障碍。
广播热线节目沟通的障碍主要是个体障碍，表现在语言表达能力、情绪等。
（一）语言表达能力。与听众良好的沟通要求主持人有良好的语言表达能力。如果主持人不能清晰地发出自己所要表达的内容，听众也就无法准确地把自己接收的信息释放出来，那么沟通就无法有效进行。而语言又有其多变性，同样一个词汇可能有若干种不同的表达方式，这样也很容易引起沟通不畅。
（二）情绪。主持人在直播热线节目中的情绪也是能被“听”出来的，其直接会影响与听众的沟通效果。如果主持人很情绪化，其所发出的信息会严重失真，引起与节目参与者的沟通障碍。如果沟通不良则会导致交流不畅，节目内容混乱无序，即便再好的题材也不能作出好的节目。如一位主持人声音优美，主持经验丰富，但在一档热线节目中时常出现用词不到位，甚至对个别口齿不很清析的听众表现出不耐烦的情绪，导致与听众的沟通不畅，这样既没有达到节目播出效果，更给节目、给主持人自身造成不良影响。
简言之，不要带情绪上岗。不要让情绪毁了自己在听众心目中所崇敬的形象
四、主持人与听众沟通障碍的克服。广播热线节目主持人可以通过改进个人技能来克服沟通障碍。
（一）做好沟通准备。沟通之前（即上节目之前）热线节目主持人需要充分做好各项准备。1、明确自己的思想。对需要沟通的问题进行系统的分析，列出提纲，得出一条清晰的思路。2、沟通前对沟通目标进行分析。首先要思考，通过此次沟通希望达到什么目标。然后采用相应的语言、语调和态度，以达到目标。一般来说，主持人沟通的焦点越明确，沟通成功的机会就越大。
（二）控制情绪。所谓控制情绪就是要保持最佳的心态，不论遇到什么情况，都要以最好的心态与听众沟通，把与听众沟通当作一件最快乐的事情去做。
情绪异常会影响直播热线主持人与热线参与者的有效沟通，使信息的传递严重受阻。因此，当主持人情绪波动比较大时，就要考虑是否停止此次沟通。同样，如果热线参与者情绪不稳定，也可以用婉转的方式劝其停止沟通，待其情绪平静下来以后，沟通再重新进行。
（三）积极倾听。只有听得真，才能说得明。听，是为了更好地“说”。而主持人的“说”，也是为了让听众能更好得“听”。在主持人积极倾听的同时要注意以下几点。
1、恰当的提问。主持人在热线中积极倾听的时候，对自己听到的信息进行一定的分析、并恰当地提出问题。这样既可以提高问题的清晰程度，保证理解，也可以使参与热线者知道你正在用心听他说话，从而更加认真，使节目收到更好的效果。
2、恰当地使用复述。主持人在听热线参与者表达的同时，对其某些重要信息加以复述，既可以使热线参与者不易走神，还可以检查听者理解得是否准确。
3、简化语言。尽量选择简单、明确、无歧义的语言，这样的语言容易为听众接受。不故意卖弄新鲜的词语，特别是一些不合逻辑和语言规律的网络语言，或者讲一些讳莫如深的让人摸不着头脑的话，那样的沟通效果最差。
总之，制作较高质量的广播热线直播节目,要求节目主持人的知识面广、阅历丰、素质高，但最主要的是主持人要有沟通能力。可以说，沟通贯穿于整个节目的始末。对于广播热线直播节目而言，沟通系统是其神经系统，如何把热线直播节目作得最精致、最动听，这就需要节目主持人在实践中不断学习、努力提高。
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