以“三全”服务措施打造温馨办税服务圈
山东省济南市天桥国税局以全面提升纳税服务质量和水平为核心，以坚持理念与规范并重为主线，以“全员、全心、全程”服务措施为着力点，以提高纳税人遵从度为目标，着力打造“规范、周到、尊重、简便、快捷”的“温馨服务圈”。
深化全员服务格局，形成纳税服务合力
完善四个平台建设。确立全局纳税服务文化理念，教育引导干部职工正确理解纳税服务是涵盖整个税务工作各个环节的重要内容。明确各岗位服务职责，在深化完善办税服务厅固定服务平台建设的同时，着力加强税收管理员流动服务平台、综合业务信息支撑平台、人事教育后勤保障平台四个平台的建设，针对2010年税源管理部门遭遇纳税服务投诉较多的现象，着重加强流动服务平台的管理，初步形成上下联动、横向互动、全员负责的纳税服务工作格局。
牢固树立服务意识。以春训活动为契机，多次召开“三全”服务措施研讨会和纳税服务工作专题会，要求全局干部职工首先摆正“公仆”位置，想纳税人之所想，急纳税人之所急，时时处处把纳税人的利益放在首位，切实把为纳税人提供周到全面的服务作为自己应尽的义务与责任。其次，继续开展“我为纳税人服务”大讨论以及“假如我是纳税人”的换位思考，坚持从纳税人的角度思考、解决问题。同时，诚心诚意听取纳税人的意见，掌握其心理和工作需求，不仅要“锦上添花”更要做到“雪中送炭”，以真诚的态度和过硬的作风，赢得纳税人的信赖，做纳税人的贴心人。
打造过硬业务素质。一是广泛开展多种形式教育培训。充分利用多种教育阵地，采取“请进来、走出去”的方式和集中学习、分批轮训、举办讲座、专题讨论、组织交流等方法，广泛开展职业道德、税收政策、业务流程、问题解答、软件操作等方面的培训学习，有效提升干部职工服务能力。2010年先后有5名业务骨干代表市局参加省局业务竞赛，并获得优异成绩，6名业务骨干入选市局人才库。二是深入开展岗位练兵活动。组织办税服务厅和一线管理人员，以实战为基础，广泛开展岗位练兵和技能达标活动，干部职工参与率达95%以上。
提升全心服务理念，实现服务深层转变
由被动服务向主动服务转变。主动为纳税人服务，尤其是在宣传有关税收政策以及办税程序等方面，为纳税人提供“三超前、两及时、一回访”的特色服务。“三超前”，即将服务延伸到入区前、注册前、纳税前；“两及时”，即及时改善纳税人在纳税中过程中感到不方便的地方；只要纳税人在纳税过程中遇到困难就及时提供帮助。“一回访”，即定期到纳税户进行回访，了解其服务需求和意见、建议。进驻天桥区行政审批中心，实现国、地税联合办税，提供税务登记证办理、普通**代开、税收业务咨询及征管信息共享等业务，实现“进一家门、办两家事”，减少了纳税人办税成本。
由“一刀切”服务向个性化服务转变。针对纳税人的规模、需求及个性差异，实施个性化服务。创立“宗税官帮您办”专家坐席个性化服务，由区局各科室负责人轮流值班，帮助纳税人协调区局其他部门，解决较为棘手的涉税问题，为纳税人提供全方位的综合服务；拓展“绿色通道”窗口服务范围，被纳税人称为“10分钟快速通道”；创建税企QQ群和“宗税官帮您办”博客，共有博文26篇，访问人数816人，QQ群共有41位群友，平均每天有20人在线；对办税窗口实行动态管理，有效解决了办税厅排队和工作量均衡的问题；分行业、分业务组织税收管理员及企业财务人员参加多类型业务培训，实施“一对一”辅导，“贴近式”服务。
由形象服务向实效服务转变。在注重办税服务厅标准化建设，营造温馨办税环境的同时，充分考虑纳税人的负担及其文化背景，最大限度减少纳税人的缴税成本，提高其办税效率，本着简捷、科学、高效的原则，合理设置办税程序，切实为纳税人提供高水平的实效服务。首先健全制度体系。制定《2011年天桥国税局纳税服务实施意见》等15项制度和措施。其次简化、合并各类手续，寻找合法化和效率化的结合点。涉税事项调查科在到新办纳税人处调查一般纳税人资格认定时，向有申请**需求的纳税人发放**申请的明白纸和相关表格，宣讲**管理的政策要求，提醒相关注意事项，从而减少了纳税人往返税务机关领取表格的次数。再次，完善税务机关的各项工作流程，促进各项工作的有机结合。实行科室业务前移，将防伪税控系统金税卡的管理与发行、出口退税资料接收等业务直接推向办税服务厅，有效减少了纳税人“多头找、多次跑”的现象。积极开展“诚信评估”和“个性化评估”，针对纳税人评估过程中发现的问题，积极主动依托预警评估系统中的相关数据和纳税人存在的问题，分析原因，并有针对性地对纳税人进行辅导，避免同样或相近的问题再次出现，从而真正意义上提高纳税人的遵从度。截至目前2011年共计评估入库税款3334万元，占当期税收3.3个百分点，排名全市第三；预警面 10.96%，低于全市平均值3.78个百分点。
由单一服务向综合服务转变。把纳税服务与日常税收管理有机结合起来，通过上门辅导、涉税调查、集中培训各种形式的服务，全面掌握企业特别是重点税源企业的生产经营情况、财务预算收支结构情况、产品市场占有份额情况、每月货款回收情况等综合信息，为更好地组织税收收入提供决策依据。
构建全程服务模式，切实提高纳税遵从
依托信息化，努力拓展服务方式。围绕“一局一品”活动，以“宗税官帮您办”和“微笑服务岗”为载体，以信息化手段为依托，努力拓展服务方式。一是充分利用“一体化综合服务平台”功能，深入挖掘信息管税的效能，截至目前“一体化综合服务平台”开户率已达到100%。拓展“免填单”业务范围，努力实现涉税审批业务的全覆盖。继续推广ARM自助办税服务系统及各类网上办税功能，该局现能自助熟练使用ARM自助服务的纳税人已经占到全部增值税一般纳税人的90%以上，94%以上的纳税人使用网上报税。二是拓展自助办税区的功能，配备了相关办公设备，初步实现了自助办税、自助查询、网上报税、网上认证、网络开票、网页浏览、报表打印、政策咨询的自助办理，同时设置专人进行表证单书填写辅导、各类办税机器及使用的辅导。三是进一步规范和精简报表资料，真正实现为纳税人减负，按照“制度简明、程序简单、权责明晰、风险可控”的原则，将增值税一般纳税人的部分变更项目由原来的流转审批，变为即时办理。同时将相关表格放在网上，方便纳税人随时下载使用，真正达到简化办税环节，拓展服务方式的目的。四是积极使用第二代身份证识别仪，避免了利用假身份证办理涉税事宜问题的发生。
宣传长效化，积极满足纳税需求。首先倾听纳税人呼声，了解纳税人需求，通过大屏幕，网络投票。发放调查问卷等形式，充分了解纳税人对于税收宣传的真正需求。其次建立税收宣传长效机制。办税服务厅搭建了“税企QQ群”，开通了“税官博客”，每天安排专人上线解难答疑，2010年共计为近2万余户次纳税人解答了相关涉税问题。以服务动态、政策法规、办税指南、12366问题集锦为主要内容，编发了《天桥纳税服务快讯》。各税源管理部门通过“三个一”活动，即“一个电话”、“一个邮件”、“一条短信”，与纳税人多沟通、勤联系，宣传、解释新出台的一系列政策、措施，及时进行相关纳税提醒，拉近税务机关与纳税人的空间距离，目前共计发放短信、邮件近4万余户次。
监督机制化，畅通涉税维权渠道。一是规范内部监管制度。注重完善内部服务监管机制，制订了服务投诉处理制度、服务承诺制度、重大违纪责任连带追究制度、领导接待制度和工作人员廉洁自律行为规范等等。二是外部监管形式的多样性。建立了兼职的行风监督员队伍；在内部的区域网、宣传栏上设立曝光台；设立并对外公布了投诉电话、意见箱、意见簿；聘请人大代表、政协委员和纳税人代表为行风监督员，组织开展“国税开放日”活动，听取其意见和建议。通过对纳税人抽样问卷调查，纳税人对纳税服务的满意度在90%以上。同时办税服务厅继续保持着纳税服务零投诉。
（作者系山东省济南市天桥区国税局局长王振泉 来源：学习时报）
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