论网络舆情事件中的政府策略与作为
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<div class="nfont" id="pgcontent"> 网络舆情事件，就是由网络舆情和热议话题引起的危机事件。网络舆情是通过互联网表达和传播的、公众对自己关心或与自身利益紧密相关的各种公共事务所持有的多种情绪、态度和意见交错的总和。网络舆情引起的网络群体事件可分为积极型、中立型和消极型三种。消极网络群体事件，简称网络舆情事件，会引起网民情绪的波动，在现实生活中造成一定程度的破坏力，影响政府形象，给社会带来负面影响，因此应当成为各级政府工作关注的新重点。<br/> 一、网络舆情事件的特点 <br/> 网络信息具有海量、虚拟、开放等特点；网络舆情具有自由性、互动性、即时性、丰富性、匿名性等特征；网络舆情事件，除以上特征外，还具备间接相关性、情绪化、爆炸性等特点。<br/> 1.网络舆情事件的间接相关性特征。间接相关性是指信息的发布者、追溯者和反馈者与事件本身没有直接的利害关系，只是利益受损方的同情者或潜在利益相关者。间接相关性带来的网络舆情事件有以下三个特点：第一，不受时空限制，参与者来自全国乃至全世界各地，影响范围很大；第二，利益关联性不强，参与者往往一时激愤，情绪在短时间内易被煽动，也非常容易转移、消解；第三，参与者往往限于网络平台，形式以网络言论扩散为主，一般不会造成现实危害，但会影响政府形象的塑造和维护。<br/> 网络舆情事件的间接相关性有助于推动公民大胆发表言论，揭露社会丑恶现象，关注社会问题，对政府廉政工作起到促进作用。但值得注意的是，间接相关性会扩大危机的影响范围，在这个过程中，自由言论权也非常容易被滥用，造成网络事件的变异。<br/> 2.网络舆情事件的情绪化特征。网络舆情事件往往源于网络舆论的扩散，而舆论具有夸张强烈的感情色彩。网络情绪包括喜悦、悲哀、愤怒、恐慌等，其中一些过激的情绪有可能主导一场网络舆情事件。因此，了解、化解网民情绪是解决网络舆情事件的关键。<br/> 网络舆情事件的情绪化虽然可以加速恶性事件的曝光和解决，但很多时候，这种情绪化是非理性的。不良情绪的泛滥也可能向现实社会转移，一旦产生这种后果，政府的控制成本就会大大提高。<br/> 3.网络舆情事件的爆炸性特征。爆炸性包括两层含义：一是发生突然，影响巨大，“一呼百应”，在几天甚至几小时内迅速传播，产生聚合放大效应；二是持续时间短，易被其他信息覆盖或冲散。网络上一旦出现有代表性的帖子得到大家的认可，就会引起共鸣，被反复转帖或跟帖，以极快的速度形成主导性意见，从而产生“雪崩效应”，把舆论推向高潮。由于网络舆情事件信息的焦点转移得很快，不断跟进的新消息使规模很大的网络舆情事件能在短时间内自我平息。<br/> 虽然信息是会“过期”的，但每次网络舆情事件中政府的态度都会给网民留下一定的潜在印象，这些印象的叠加速度会被网络放大，处理不当就会发生质变，形成消极被动、封闭不公的政府形象。<br/> 二、网络舆情事件中的政府策略与作为 <br/> 网络舆情事件有一个发生、发展、消亡的过程，即有生命周期，大体可以分为潜伏期、爆发期、相持期、解决期等四个阶段。网络舆情事件潜伏期的起点是现实世界中热点话题的提出，热点事件的发生，或者是网络上煽动性话题的出现；终点则是议题或者网络舆论的异化，性质向恶性或偏激方向发展。网络舆情事件爆发期的起点是网络舆论的恶化，终点则是意见群体的形成。<br/> 1.网络舆情事件潜伏期的政府策略。基于网络环境的特殊性，政府对网络的监督工作不可能做到事无巨细。这样工程大，成本高，控制不当会严重损害公民的言论自由。因此政府对网络环境的关注与监督工作要抓重点，对于网络舆情事件频发的网站、主页做好把关工作。将目标锁定于涉及政治、经济、社会的重要话题上；对于重点网站——信息的窗口，要建立健全管理和问责制度，加强网站对自身的监督管理；进一步完善“链接”法则；对于转载，链接量过大的信息给予较多的关注。各级政府应及时积极引导网民情绪，做好疏导和预防工作，尽量避免消极情绪向现实社会传播，将损失控制在萌芽状态。<br/> 2.网络舆情事件爆发期和相持期的政府策略。一旦网络舆情事件爆发，政府部门人员应最先判断该危机的类型和潜在影响，对于牵涉面过大的网络舆情事件，政府发言人要出面安抚网民情绪，同时内部工作人员要在第一时间调查舆论的真实性和信息来源。对于虚假言论要及时澄清，并列明证据，对于真实问题要及时严肃处理，做到快速、公正、透明。政府要以“最小社会代价”“降低社会焦虑指数”，共创和谐。<br/> 由于网络舆情一般具有情绪化的特点，政府在处理问题时，不宜采用“压”、“捂”的办法，否则容易形成强制、专横的负面形象。比如有些言论密集、信息流量大的网站，政府会限制言论，或者屏蔽敏感词汇。这样的做法限制了网民的知情权、言论自由和发布信息权，容易导致不满情绪。在留言板上，网友会留下大量不满言论：例如网友将“和谐”动词化谐音化为带有贬义的动词“河蟹”，网友们经常戏称某篇帖子又被“河蟹”了。也有很多网友在发布信息时会用拼音字母开头，以防止被删。可见，政府对网络言论的压制不仅不会减轻不良影响，信息不全面反而助长了危机的发展。其次，政府不宜采用“推”、“躲”的办法，比如：常用“目前情况还在调查中”或“该问题不在我部门日常职责内”作托词，甚至拒绝表态，从而导致政府公信力遭到损害，留下不负责任的形象。群众的诉求往往很低，并不是一定要得到什么，只要政府予以关注，群众就已经很满意了。<br/> 因此，政府宜采用“疏”和“抚”的方法。设定发布官方言论的网络新闻发言人制度。网络新闻发言人应态度端正，将事实的原委告知公众，及时、准确、透明地发布权威信息，满足人们的信息需求，回应社会关切，让公众了解事实真相。如果确实不能马上解答，应采取不推诿、不遮掩的态度，积极应对，最大限度地争取谅解和支持。对于意见群体，能够换位思考、对症下药，做出有效回应。目前我国的网络新闻发言人制度还没有建立健全，但是这项工作，可以说是政府正面回应广大网民成本最低最有效的方式。中国互联网发展十多年来，熟悉互联网的80后新生代已经纷纷成家立业，成为中国社会发展的主干力量；90后们也已开始进入社会，成为思想最活跃的群体。面对不断增长、可能决定中国未来的庞大网民队伍，政府在控制网络舆情、解决网络舆情事件上需要给予更多的关注和重视。<br/> 3.网络舆情事件解决期的政府策略。网络舆情事件的解决，一定要落实到现实工作中。每次网络舆情事件，持续时间可能都很短，因为信息马上会被冲散，网民的关注点也会迅速转移，舆论主角也会存在“避一避风头就过去了”的心态。但政府部门不应当忽视这些问题，事后的问责要落实到人，切实予以解决。<br/> 互联网的发展对社会管理、国家安全，以及思想观念产生很大的影响，也给我们的执政方式方法提出了新的要求和挑战。在信息以核聚变的速度产生和发展的网络空间，人人都可能成为新闻领袖，作为人民的政府，应该顺应民意，审时度势，积极作为。建议政府整合并正式成立统一的互联网管理机构，对用户实行统一的管理和引导；用好互联网的與情，及时恰当地解决网络舆情事件，从而塑造诚信、廉洁、高效、阳光的政府形象。<br/> （作者单位：电子科技大学、中央党校图书馆）作者：裘思佳 张春菊</div></td></tr></tbody></table></td></tr></tbody></table>
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