加快三明旅游队伍 提高旅游服务质量
加快三明旅游队伍 提高旅游服务质量<p align="center">李鹭英 罗金华</p>
<p> 一、三明市旅游队伍基本现状</p>
<p> 随着三明旅游产业的发展，旅游业不断发挥其吸纳就业能量大的作用，目前我市已形成一支初具规模的旅游队伍。据全市旅游人力资源调查资料统计，目前我市旅游直接从业人员２６４７人，间接从业人员１４８００人以上。通过开展多层次、多形式的培训、行业岗位资格考试等工作，旅游队伍素质和服务质量有了明显提高。全市旅游职业教育也得到初步发展。全市现有三明市旅游职业中专学校、泰宁金湖旅游职业学校等２所旅游学校，还有永安职业中专学校等６所职业学校开设了旅游服务与管理、宾馆服务、餐饮服务、烹饪等旅游专业，为我市旅游发展输送了急需人才。</p>
<p> 但从调查资料分析看，我市旅游队伍仍然存在总量不足、结构不理想、缺乏优秀和高层次人才、旅游教育薄弱等问题，具体表现在：</p>
<p> １、人才结构不合理。一是缺乏高中级人才。全市旅游高中级职称人员仅占从业人员总数的４．２％，取得中级以上资格证书的导游员为０。二是专业结构不合理。“旅游类专业”人员仅占从业人员总数的１２．８％，从业人员明显专业不对口。“外语类专业”仅占０．３７％，旅游作为涉外行业，也显然不能适应行业发展需要。</p>
<p> ２、队伍学历偏低。大学、大专、高中和初中以下学历分别占从业人员总数的２％、１１％、４９．９％和３７．１％。其中，旅游行政管理人员和旅行社、饭店部门经理以上人员大学学历分别仅占１８．７％和８．２６％，导游人员大学、大专、高中和初中以下学历分别占２．７％、１７％、６７．２％和１３．１％。</p>
<p> ３、总量不足，缺乏专业人才。一是一支２９４７人的队伍远不能满足旅游业发展需要。按一个地区直接旅游从业人员与年接待游客总人数（包括散客）的比例大致为１：４００－５００的口径测算，２００１年我市旅游接待游客总数目标为３１６万人次，旅游直接从业人员应为７９００－６３２０人。二是计算机、外语、经营管理、旅游规划、景点设计等专业人才严重缺乏。</p>
<p> ４、旅游教育基础薄弱。一是开设旅游专业的学校仅为职业中专（高中）层次，且起步晚。二是专业教师缺乏，整体力量薄弱，专业教师多数是转行来的，理论脱离实际现象严重。三是教学手段落后。三是重视岗位培训不够，教育培训投入不足，重人才的使用、轻开发、轻培训、轻激励。全市持证上岗的人员仅为５７％，并存在取得初级资格证书后不思晋级提高的现象。</p>
<p> 二、三明旅游队伍建设的目标与任务</p>
<p> 根据《三明市旅游产业发展规划》对旅游业发展需要的人才类型的阐述、我市旅游队伍的现状分析以及旅游业发展的需要，我市必须致力于建设一支具备五种类型人才的队伍，即信息类人才：掌握最新的国内外旅游业发展动态，才见多识广，信息灵通，在制定旅游规划和旅游策划时，能提出科学论证，减少盲目性，作出正确评估；研究型人才，能围绕旅游业的发展战略，开展各项较为深入的专题研究，能对旅游业提出新见解、新思路，为决策机构提供理论依据；设计型人才，能参与对景区、景点及旅游规划的工程设计，并具有组织实施的能力；管理型人才，旅游业需要高层次的管理人员，大到对旅游业进行行业管理、宏观调控、横向协调，具体到对旅游企业的管理；操作型人才，旅游是劳动密集型产业，需要一支宏大的、高质量的服务专业队伍。为此，当前我市必须着力加快“四支队伍”的建设。</p>
<p> １、导游队伍建设。导游员是旅游业的生力军，其素质的高低关系到我市旅游服务的质量和旅游业的形象。因此，抓好导游队伍建设至关重要。目前，我市导游队伍规模小，素质相对较低，业务水平、服务技能等方面均不同程度地存在问题，不能适应我市旅游业发展的需要。导游人员必须达到国务院颁布的《导游人员管理条例》规定的要求，并加强职业技术培训。一是提高其精神文明素质，要通过考前培训、日常培训、年审培训和日常管理，重点加强对导游员的爱国主义、思想政治素质、职业道德和服务意识的教育。二是提高其综合文化素质，要从制度上完善和推行等级考试，要求导游员持证上岗，鼓励导游员晋级考试、在职进修。导游人员要熟悉世界及中国历史、地理知识、旅游知识，熟悉三明的历史、地理、经济、文化和名胜古迹，并强化外语培训。三是优化导游队伍结构，通过推行任职资格考试、等级考试和吸纳专业人才，重点培养中、高级导游员，力争经过５年努力，实现特级导游员“零”的突破，形成一支政治素质高、业务能力强、职业道德好、结构合理、数量充裕的导游员队伍。</p>
<p> ２、服务员工队伍建设。服务员工队伍包括饭店客房服务、餐厅服务、厨师、旅游车船驾乘、旅游商品销售等人员。他们是旅游服务的直接操作者，是企业服务质量的直接体现者。各类服务人员必须通过职业技术培训，取得岗位资格证书。文化素质上，初级主管和接待服务人员必须达到高中以上学历；思想道德素质上，必须敬业爱岗、遵纪守法、团结协作、文明礼貌；服务技能上，必须训练有素、技术全面。</p>
<p> ３、教师队伍建设。一支“永久牌”的当地人才队伍和人员的在职培训进修需要当地旅游院校的培养。教师是人才培养的关键，教师队伍的素质决定其办学质量。就我市而言，必须着重办好现有的三明旅游职业中专学校、金湖旅游职业学校等旅游职业教育，并与教育部门合作，借力办好三明高专旅游系。为此，一是加快当地现有师资力量的培训提高。二是扩大教师培养的覆盖面，对旅游相关专业教师进行培训，缩短教师培养过程。三是加快紧缺专业教师的培训和引进。“请进来，走出去”，聘请资深素质强的优秀教师，提高培训质量。四是教学法的培训，用先进技术支持教育改革。教师必须树立素质教育观，重视培养可塑性大的通才。五是改进培训方式，实行校企结合、产学研结合的路子，让专业课教师到企业实践或兼职，解决教师理论脱离实际的问题。六是培训和聘用一批企业家、行政管理人员作兼职教师，院校建立一支专职与兼职相结合的教师队伍。</p>
<p> ４、领导人才队伍建设。一是加强各级旅游行政管理机关领导干部的培养，建立一支政治思想过硬、业务精通、善于宏观决策的高素质的领导干部队伍。二是建立一支既有管理理论又有管理实践、既懂外语、掌握现代企业管理知识又富有开拓创新精神的企业经理队伍。文化素质上，旅游行政管理部门和旅游企事业单位高层领导逐步达到本科以上学历，中层领导和主管人员达到大专以上学历。２００５年旅游管理人员８０％达到大专以上文化程度。</p>
<p> 三、三明旅游队伍建设的对策措施</p>
<p> １、各级领导、各类旅游企业要充分认识人才建设的重要性。要有识才的慧眼，用才的气魄，爱才的情感，聚才的方法，以人为本，用人唯才，善于用事业来吸引和凝聚人才。要重视开发利用人力资源，增加教育投入，积极为员工创造良好的工作环境，为人才提供发挥聪明才智的天地。要把人才培养工作作为评价一个地区、一个部门领导业绩的一项重要指标。</p>
<p> ２、建立良好的人才机制，营造良好的人才环境。一方面，要建立有利于吸引人才的竞争机制、激励机制，引进和招聘高层次的人才，着重引进旅游宏观、微观范围内各方面所需要的既有理论修养，又有综合的分析判断和解决实际问题能力的高级旅游行政管理人员、企业管理人员、旅游教育工作者以及计算机、外语、旅游规划、景点设计等专业人才。另一方面，要建立有利于留住人才的激励机制，做好“栓心留人”的工作。建立保障系统，用适当的待遇留人，从制度上维护人才的稳定。</p>
<p> ３、加强岗前培训和在职在岗培训。充分发挥三明市旅游培训中心（职业技能鉴定站）的作用，配强配齐师资，负责对全市旅游企业人员的岗前培训和在职在岗培训，对全市旅游行业从业人员进行职业技能鉴定，提高全市旅游从业人员的总体水平。县旅游局要安排专人负责培训工作，旅游企业内部应设立培训部门。旅游管理部门主抓全行业的教育培训工作，企业主抓本单位的在岗培训，形成一个科学的教育培训体系。</p>
<p> ４、严格执行 “先培训”取得资格证书“后上岗”制度和“岗位培训”取得专业职务证书等规范化制度。在国家旅游局和省旅游局的统一安排下，抓好“五证”（导游等级证、导游资格证、干部岗位培训证、涉外饭店英语达标合格证、工人技术等级证）的培训、发证、上岗和质量检查等工作。全市旅行社总经理、部门经理、财务人员持证上岗率必须按有关规定达到１００％。</p>
<p> ５、旅游教育纳入全市教育计划，推行素质教育，保证人才质量。发展旅游中等职业技术教育，争取三明高等专科学校设立旅游系，培养旅游企业微观范围内中级、初级管理人员和服务人员。学校转变教育观念，开展素质教育，注重技能训练，培训学生的实践能力，适应旅游应用型、实践性强的行业特点。</p>
<p> ６、加强岗前培训和在职在岗培训，全面提高员工的整体素质。一是以提高服务技能为主，培养个性化服务的理念。实行“就业前培训、换岗前培训、上岗后再培训”，鼓励自学成材。二是采取送出去、请进来的方法，选送一部分人到国内外的旅游院校进修学习，参加有关专业培训。三是聘请有关专家到本市讲学或办培训班。四是开展各种技能竞赛，对专业技能优秀的员工给予各种奖励和荣誉称号，激发员工爱岗敬业的积极性。五是加强旅游电子商务、旅游资本运营等新知识的培训学习，应用现代化手段经营企业、管理企业，提高服务质量，提高企业效益。</p>
<p> （注：由于旅游产业的综合性及其外延的难界定性，旅游从业人员的统计和预测工作较为困难。本文所统计的直接从业人员系依据国家旅游局２０００年开展旅游人力资源调查所涉及的人员，即包括旅游行政管理、旅游涉外饭店、旅行社和景区点和旅游车船公司。）</p>
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