某县医保局2023年群众满意度整改提升工作方案
为深入贯彻落实县委《关于做好提升群众满意度工作的通知》决策部署和有关要求，我局聚焦2022年度省群众满意度调查涉及工作的问题，在全面梳理总结往年工作的基础上，认真谋划2023年度提升群众满意度工作，结合单位工作实际，制定本工作方案。一、任务目标以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大精神，坚持把以人民为中心贯穿群众满意度工作全过程，把群众满意度工作作为政治任务、中心工作来抓。认真贯彻落实县委县政府关于群众满意度工作的安排部署，坚持需求导向，聚焦急难愁盼，切实解决参保群众实际困难。不断转变工作作风、提高工作标准、提升工作成效，打造群众满意的医疗保障服务团队。“线上+线下”齐头并进做好医保政策宣传工作，努力在服务“一老一小”“特殊群体”等问题上取得实质性突破，着力增强群众获得感、满意度。二、工作内容（一）办好民生实事，提升医保服务能力1、提高服务人员综合素质。一是每月1次组织窗口工作人员开展服务礼仪培训，提升工作人员服务意识和纪律意识，优化政务服务环境，继续推进服务大厅标准化、规范化。二是各业务科室根据实际情况不定期组织各科工作人员进行业务培训，向本科室工作人员传达学习科室相关的最新医保政策，并做好政策解释工作，避免群众误解。三是完善规范医保服务站办事流程，加大对医保服务站工作人员培训力度，定期安排基层医保服务站工作人员至县医保服务大厅窗口交流学习，学习各项政策和各类业务的操作流程，进一步提升基层医保工作人员的实战业务能力，切实提高群众满意度和获得感。四是发挥社会舆论监督作用，在医保服务大厅向群众展示各渠道投诉举报方式。医保服务窗口摆放“服务评价表”，由办事群众对窗口服务进行好差评。长期设立党员示范岗、先锋文明岗等模范窗口，激励工作人员提升业务能力、提高服务质量。通过奖惩激励机制，在评优树先等活动对于服务意识差、纪律意识差、能力水平低的工作人员，由科室负责人、分管领导进行批评教育，提升工作人员的服务意识。2、继续优化医保经办服务。提升经办管理服务质量，贯彻落实医保经办标准化服务窗口评价规范、定点医药机构医疗保障服务规范、基层医保工作站服务规范等标准。加快推动异地就医备案等高频服务事项不见面办理。加快应用医疗保障信息平台。依托省级医疗保障信息平台，推进资源开放，加快数字赋能，创新“互联网+医保+医疗+医药”综合保障服务模式。3、大力推行医保服务“网上办”“掌上办”。向各医保服务站、定点医疗机构发放“医保业务‘掌上办’服务事项”易拉宝，在醒目位置摆放，进行广泛宣传。对医保服务站经办人员进行“掌办网办”业务流程培训，确保能为来访群众提供好帮办代办服务。充分利用“县医疗保障个人网上服务系统”和“医保”小程序，引导群众通过网络、手机端办理医保业务。2023年全年重点推进“网上办”“掌上办”工作，实现“不见面”办理医保各项业务。4、打造“15分钟医保服务圈”。持续推动医疗保障公共服务向基层下沉，按照国家医保局统一标准，全县所有镇（街道）、综合定点医疗机构建成医保服务站。下放医保服务事项到镇（街道）医保服务站，做到了“能放必放、应放尽放”，实现服务群众“零距离”，倾力“打通”医保经办“最后一公里”。2023年第一季度进行“15分钟医保服务圈”准备工作，组织全县医保服务站负责人和经办人员进行业务培训、轮训，提升医保服务站经办人员的业务能力。2023年第二季度全面推进“15分钟医保服务圈”建设工作，印发《“15分钟医保服务圈”建设实施方案》，明确工作目标、主要内容、实施步骤和保障措施。集中优势资源，选取合适的村（社县）、定点医疗机构等设立“15分钟医保服务圈”试点。（二）加强基金监管，维护医保基金安全1、持续加大基金监管力度。严厉打击各类欺诈骗保，全面开展专项治理，坚持集中整治与日常监管相结合，推进常态化、规范化、制度化监管。一是加强年度协议管理。制定《**县基层卫生机构医保基金使用管理问题专项治理工作方案》，每年第一季度进行上年度年终定点医药机构检查，针对全县定点社县卫生服务中心、乡镇卫生院及定点村卫生室，开展2轮次医保基金使用管理问题全覆盖监督检查。对发现问题的医疗机构已做出整改处理，通过全覆盖检查的方式，规范定点医药机构诊疗服务和收费行为，确保医保基金安全、高效、合理使用，守护好人民群众的看病钱、救命钱。开展监督检查同时向各定点医疗机构发放门诊统筹、两病政策明白纸及张贴监督举报电话宣传欺诈骗保案例，让更多的参保人员及时了解医保政策。二是开展“双随机、一公开”检查。针对基层卫生医疗机构制定行动方案，每季度开展1次医保基金使用情况“双随机、一公开”检查，随机抽取医院、药店、门诊统筹卫生室开展专项督导检查。加大打击欺诈骗保力度，持续营造打击欺诈骗保高压态势，维护群众利益。三是建立综合监管工作机制。加强协调沟通，积极争取卫生健康、公安、县场监管、审计、财政、纪检监察等部门支持，建立健全综合监管协调机制，统筹推进医疗保障基金监管的协调指导和重大案件查处等工作，形成监管合力，加强信息交流，建立“一案多查”、“一案多处”制度。2、组织医保基金监管集中宣传月活动。2023年4月，以辖县内定点医药机构为宣传重点，印制打击欺诈骗保宣传海报、宣传折页和监督服务电话贴纸。一是通过在辖县内所有定点医疗机构、零售药店经营场所的醒目位置张贴宣传海报、监督服务电话，在服务大厅、门户网站、微信公众号播放动漫宣传片、张贴海报等。二是组织人员结合“民意听”、入户随检、集中采集核酸等活动开展社县、村（居）、《医疗保障基金使用监督管理条例》、《山东省医疗保障基金监督管理办法》宣传贯彻活动。强调加强医保基金监管的重要性和必要性，营造全社会关注并自觉维护医疗保障基金安全的良好氛围。三是举办县医疗保障基金监管社会监督员聘任仪式，拓宽监督渠道，调整和充实监督力量，主动加强医疗保障基金的社会监督。（三）扩展宣传渠道，提高医保政策知晓率1、发挥新媒体宣传作用。一是充分运用县医疗保障局网站，加强“医疗保障”微信公众号的管理使用。每周至少1次更新维护县医保局门户网站，宣传医疗保障相关政策、普及业务办理流程、发布工作动态等，促进政务信息外延，全面提升公信力，让群众更方便获取政务信息和服务。二是根据医保工作的新变化和新特点，推广“**医保”抖音号，每周进行直播互动，用群众喜闻乐见的方式，宣传普及简明扼要、通俗易懂的医保待遇政策和经办服务流程知识，提高人民群众对医保工作的知晓率。不定期邀请定点医疗机构的专家讲解疾病的预防与治疗，拉近与老百姓的距离，提高群众对医保工作的满意度。三是发挥官方媒体优势，持续加大与融媒等新闻媒体合作力度，专题宣传医保政策知识。2、持续做好医保政策宣传。为常态化推进“我为群众办实事”实践活动，认真谋划、研究制定《县医疗保障局2023年度医保宣传活动方案》。结合新时代文明实践志愿服务活动、民意来听等活动，医保志愿服务队每月至少1次深入镇（街道）进行医保政策宣传，为百姓解答医保相关问题，提高群众的医保政策知晓率及满意度。邀请定点医疗机构的专家进行免费义诊，关心辖县内居民的健康状况，提高居民的健康意识，普及医疗知识，提高宣传吸引力。（四）深入走访入户，切实解决群众诉求1、借助民意“5”来听活动平台，通过常态化走访入户，听取群众诉求，解决群众困难。结合医保工作实际，充分发挥镇（街道）医保服务站的作用，定期到医保服务站进行调研，及时了解民情民意，解决群众急难愁盼的医保问题。2、高质量完成政务热线工单办理。一是每月召开1次政务热线件办理分析研判会议，研判政务热线督办专报。进一步优化政务热线办理流程，提高政务热线办理时效，做到事事有回音，件件有落实。二是对参保群众所反馈的问题进行一对一的回访，主动倾听反映问题群众的回馈意见，加强与群众的联系，查看群众反映问题的办理情况，听取参保群众意见建议，真正解决群众看病医保方面存在的困难和问题，为医保系统下步工作的改进提供依据。三是每月通报各科室政务热线工单办理情况，分析诉求类型、受理情况、办理情况和不满意事项，自我加压，对症施策，用心用情办好每一件群众诉求事项，持续提高政务热线件办理质量。三、工作要求（一）提高认识，加强领导。县医保局领导班子高度重视提升满意度提升工作，要把抓好政策宣传和问题整改作为提升群众满意度工作的重要抓手。干部职工进一步提高思想境界、强化宗旨意识、转变工作作风、激励担当作为，认识到满意度提升工作的重要性。（二）把握重点，压实责任。各科室根据本工作方案，对照职责分工，坚持问题导向，深入走访，一件件落实、一项项突破，对发现的问题第一时间进行监督检查，确保群众反映问题有人抓、有人管、有人落实。（三）强化督导，树立导向。根据近几年来省县县满意度工作考核结果，对医保局工作做出相应的调整部署。对整改落实不力、效果不明显、群众不满意、问题严重的科室、个人进行通报批评、培训再上岗等。
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